O que é um programa de fidelidade, e como essa estratégia pode gerar resultados melhores para o seu negócio?

Programas de fidelidade são estratégias poderosas para aumentar o engajamento do cliente, melhorar a retenção e impulsionar as vendas. 

Com o avanço da tecnologia e a transformação digital no varejo, saber como criar um programa de loyalty eficiente se tornou um diferencial competitivo para empresas que buscam crescer de forma sustentável e fortalecer o relacionamento com seus consumidores.

Neste artigo, você vai entender o que é um programa de fidelidade, como ele funciona na prática, quais são os benefícios estratégicos e como implementar uma solução personalizada para a sua marca. 

Também trazemos exemplos reais de empresas que conquistaram excelentes resultados com programas bem estruturados.

Diferenças entre programa de fidelidade tradicional e programas de loyalty

Programas de fidelidade são ações planejadas para incentivar o cliente a continuar comprando de uma marca em troca de benefícios.

Esses programas podem oferecer pontos, descontos, recompensas exclusivas ou experiências diferenciadas conforme o nível de engajamento do consumidor.

Já os programas de loyalty representam uma evolução desses modelos tradicionais, incorporando dados, personalização e estratégias omnichannel. 

Eles têm como objetivo não apenas recompensar, mas também criar vínculos emocionais duradouros com o cliente, promovendo lealdade verdadeira à marca.

Como funcionam os programas de fidelidade na prática

Na prática, os programas de fidelidade funcionam por meio de estratégias que recompensam o cliente por suas compras ou interações com a marca. 

Um dos modelos mais comuns é o de acúmulo de pontos, em que o consumidor ganha créditos a cada compra realizada e pode trocá-los por produtos, descontos ou serviços exclusivos.

Também há programas baseados em cashback, onde parte do valor gasto retorna como saldo para novas compras. 

Outros formatos oferecem vantagens como acesso antecipado a lançamentos, eventos exclusivos, upgrades de serviço e até desafios gamificados, que mantêm o cliente engajado ao longo do tempo. 

Supermercados, farmácias, companhias aéreas, aplicativos de mobilidade e e-commerces são exemplos de segmentos que utilizam essas estratégias para estimular a recorrência e fortalecer o relacionamento com o público.

Diferença entre programa de fidelidade tradicional e digital

Programas tradicionais são, em geral, baseados em acúmulo de pontos com regras genéricas e pouca segmentação. Já os programas digitais utilizam inteligência de dados, automação e integração com plataformas CRM para entregar experiências personalizadas, acompanhar métricas em tempo real e gerar insights de comportamento do consumidor.

Essa transformação digital permitiu que os programas de loyalty se tornassem mais eficientes, mensuráveis e alinhados com os objetivos estratégicos das empresas.

Veja também: Programas de fidelização B2C e B2B: o poder da personalização

Benefícios estratégicos de um programa de loyalty bem implementado

Implementar um programa de loyalty de sucesso não se resume a oferecer recompensas. Trata-se de uma estratégia poderosa para fortalecer o relacionamento com o cliente, aumentar a frequência de compras e gerar diferenciação competitiva no mercado. 

Quando bem estruturado, o programa se transforma em um ativo estratégico, capaz de impulsionar o crescimento da empresa de forma consistente e sustentável.

Aumento da retenção de clientes e do ticket médio

Programas de fidelidade incentivam a recompra ao oferecer vantagens concretas, como cashback, produtos exclusivos ou acesso antecipado a promoções. Um dos grandes atrativos para o consumidor é justamente receber benefícios por compras que já fazem parte de sua rotina.

Além disso, 62% dos participantes da pesquisa da ABEMF afirmaram ter resgatado recompensas nos últimos seis meses, o que demonstra um alto nível de engajamento com os programas de loyalty bem estruturados.

Outro dado relevante: 57% dos usuários estão cadastrados em ao menos dois programas de fidelidade, movimentando programas em média em três setores diferentes — como supermercados, farmácias e bancos. 

Os dados mostram que, quando bem estruturado, o loyalty se torna parte ativa da jornada de consumo, incentivando uma frequência maior de compras e, consequentemente, impactando o ticket médio.

Melhoria na percepção de valor da marca

A percepção de valor está diretamente ligada à experiência de fidelização. Na pesquisa da ABEMF, 93% dos usuários consideraram as recompensas recebidas relevantes, e 81% se mostraram satisfeitos com o que resgataram. 

Isso reforça como os programas contribuem para fortalecer a imagem da marca, posicionando-a como mais próxima, atenta e alinhada aos desejos do consumidor.

A variedade e personalização das recompensas também refletem na reputação da empresa. Produtos de alto valor e trocas por serviços, por exemplo, registraram crescimento expressivo na preferência dos consumidores, indicando que as marcas que oferecem opções mais estratégicas conseguem gerar maior impacto emocional.

Confira: Hiperpersonalização: o fim das campanhas genéricas

Como criar um programa de fidelidade passo a passo

Desenvolver um programa de fidelidade que realmente engaje o consumidor requer mais do que boas intenções. É preciso transformar dados em estratégias, criar uma mecânica clara e atrativa, e alinhar cada etapa da jornada com os objetivos da marca. Veja como estruturar esse processo de forma estratégica:

Definição de regras, mecânicas e recompensas

Antes de lançar qualquer programa, é essencial definir com clareza:

• Quais comportamentos serão incentivados (compra, indicação, engajamento, etc.)

• Como será o acúmulo e o resgate de pontos ou benefícios

• Quais recompensas serão oferecidas, qual o valor percebido e como serão entregues

  
  

A clareza nas regras e a simplicidade na experiência de uso são fatores decisivos para a adesão e retenção dos participantes.

Ferramentas tecnológicas para programas de loyalty

A base tecnológica é o que permite transformar um bom programa em uma operação de alto impacto. Plataformas especializadas oferecem recursos como:

• Acompanhamento de indicadores de desempenho (KPIs) em tempo real

• Segmentação de públicos e personalização de jornadas

• Integrações com canais de venda e comunicação (e-commerce, app, WhatsApp, CRM)

• Automatização de processos e escalabilidade com segurança

  
  

Para garantir que o programa seja realmente eficiente e traga retorno sobre o investimento, o ideal é contar com o apoio de uma consultoria especializada, como a Digi. 

Com ampla experiência no mercado, a empresa combina tecnologia, ciência comportamental e inteligência de dados para criar soluções completas — desde a concepção estratégica até a operação contínua do programa.

Profissionalizar essa etapa com especialistas é o caminho mais seguro para construir um programa de loyalty que gere valor real para o cliente e resultados tangíveis para a marca.

Exemplos de programas de fidelidade de grandes empresas

A Vigor é um ótimo exemplo de como uma campanha de fidelidade bem estruturada pode gerar resultados expressivos. 

Com o objetivo de posicionar o iogurte Vigor Grego como um produto de indulgência, foi criada uma promoção com mecânica simples e atrativa: na compra de quatro produtos da linha, o consumidor concorria a milhares de prêmios instantâneos e a sorteios diários de R$ 3 mil.

A ação contou com QR Code nas embalagens e comunicação reforçada no ponto de venda. O resultado foi uma alta adesão — 20 mil participantes cadastrados — e crescimento de 11% em sell-in e 24% em sell-out, demonstrando como dados, estratégia e engajamento da força de vendas geram impacto direto na performance comercial.

Além da Vigor, outras grandes marcas também apostaram em soluções personalizadas de fidelização criadas pela digi, como Coca-Cola, que lançou uma campanha para fortalecer a relação com os consumidores na estreia da Coca-Cola Sem Açúcar, e a Fanta, com ativações criativas nos pontos de venda para a linha Fanta Halloween. 

Há ainda iniciativas como “Del Valle Safra de Campeões”, que engajou equipes comerciais em todo o país; “Profissionais Diamante”, da Mitsubishi, voltado ao aumento de consumo no pós-venda; e o “Clube UltraTOP” da Ultragaz, que incentivou o desempenho dos revendedores. 

Esses exemplos mostram como a expertise de uma consultoria especializada pode transformar a fidelidade em um ativo estratégico para as marcas.

Investir em um programa de fidelidade bem estruturado é uma das formas de maior sucesso para valorização contínua do seu negócio. Se você quer transformar a relação com seus clientes e obter resultados consistentes, conte com uma equipe especializada.

Entre em contato e descubra como criar um programa de fidelidade que realmente funciona.